En las últimas décadas las empresas de servicios han ido creciendo tanto en su número como en el volumen de actividad. Esto ha ocurrido en las empresas que se dirigen a entidades como las que destinan su objeto de Negocio a las personas.
Por ejemplo en 1970 el volumen de la actividad del sector servicios representaba un 36,5% del PIB en España, mientras que cuarenta años más tarde, en el 2010 ya suponía un 72,8%. Prácticamente un incremento del 200% en cuatro décadas. Estos datos ponen de relieve la importancia y el peso cada vez mayor del sector en la economía española.
Este sector, también denominado sector terciario que engloba las actividades relacionadas con los servicios no productores o transformadores de bienes materiales. Abarca subsectores muy diversos como el comercio, comunicaciones, finanzas, turismo, hostelería, ocio, cultura y los servicios públicos, los prestados por el Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la persona).

“La única forma de hacer un gran trabajo es
amar lo que haces. Si todavía no lo has encontrado,
sigue buscando. No te rindas.”

Steve Jobs

Este sector dirige y organiza la actividad productiva del sector industrial y la del agrícola, aunque se considere plenamente un sector productivo se puede afirmar que su papel principal se sitúa en los pasos siguientes de la actividad productiva; la distribución y el consumo.
El mayor peso de los servicios en la economía se denomina tercerización, situación que resulta cada vez más común en los países más desarrollados económicamente. Por tanto, de la evolución de la productividad de las empresas de servicios dependerá el nivel de vida que puedan alcanzar los ciudadanos de estos países donde la tercerización es más acusada. Entendiendo como productividad la proporción que se extrae entre el resultado obtenido en una actividad y los recursos y el tiempo utilizado para conseguir dicho resultado.
Toda empresa necesita ser productiva para poder ser competitiva en cualquier mercado. Pero también significa que debe respetar unos principios éticos en la gestión de todo lo que es responsabilidad de la empresa, como por ejemplo; las condiciones laborales, la calidad integral de los bienes y servicios ofertados y el respeto medioambiental. En este punto cabe resaltar que la productividad y la calidad se complementan perfectamente porque es fácilmente comprensible que realizar cualquier actividad profesional con unos criterios de calidad establecidos permite obtener un mayor rendimiento.
El concepto de calidad es algo complejo y que requiere aclarar su significado en cada proceso de mejora. El concepto más completo de calidad es el que corresponde a la denominada calidad total y que comprende a toda la empresa y se orienta a la satisfacción del cliente. La unidad natural de trabajo en la calidad total es el proceso, como conjunto de actividades destinadas para lograr el resultado para el cliente. Lógicamente la calidad de un servicio está supeditada a las características propias de su prestación. Tiene una duración limitada en el tiempo, unos valores intangibles, un trato personalizado, y otros elementos tangibles que envuelven el servicio.

“No importa si el producto son coches o cosméticos.
Una compañía es solo tan buena como la gente que tiene.”

Mary Kay Ash

Sin duda alguna el factor más relevante en todo servicio es el trato humano con que se prestan. Una buena actitud y un comportamiento adecuado de las personas que atienden y gestionan un servicio resulta ser un valor añadido determinante para que este pueda ser competitivo. Un comportamiento regido por unos principios éticos y por unos valores auténticos como son; la bondad, la paciencia y la integridad le confieren a cualquier actividad profesional un sello diferencial que distingue a cualquier marca del resto de competidores.
La calidad humana inyecta a toda actividad profesional una robustez y una consistencia que permitirán mejorar de forma continua en la gestión y atención a las personas sean estas; clientes, usuarios, empleados o colaboradores.ç

Juan Manuel Rosés
Diciembre 2017